Key Takeaways |
|---|
Bài viết này giới thiệu từ vựng IELTS Reading General Training chủ đề dịch vụ khách hàng tại nơi làm việc, dựa theo một số lý thuyết được chứng minh trong lĩnh vực ngôn ngữ học, đi kèm bài tập luyện tập và bài đọc IELTS.
3. Bài Tập Thực Hành
|
Nền tảng lý thuyết
Chuỗi bài viết về từ vựng cho IELTS Reading này được dựng lên trên nền tảng lý thuyết vững chắc qua phương pháp giáo dục conceptual learning và lý thuyết về comprehensive input. Như Stephen Krashen đã khẳng định vào năm 1982, hiểu biết sâu sắc về ngôn ngữ và cách sử dụng nó trong ngữ cảnh cụ thể là chìa khóa để cải thiện kỹ năng ngôn ngữ một cách hiệu quả. Trong bối cảnh này, điều cần thiết không chỉ là biết một loạt từ vựng mới mà còn phải hiểu được cách chúng được sử dụng trong thực tế. Vì vậy, trước khi giới thiệu chi tiết từ vựng, bài viết cung cấp một phần kiến thức nền tảng để người học hiểu rõ ngữ cảnh cũng như cách mà từ vựng sẽ được dùng một cách tự nhiên để giúp họ có thể nhớ từ vựng tốt hơn so với việc chỉ nhìn và học một danh sách từ ngẫu nhiên.
Series từ vựng theo chủ đề này cũng phù hợp với lý thuyết của Nation (2001) về việc học từ vựng thông qua các nhóm chủ đề và các ngữ cảnh đa dạng, giúp tối ưu hóa quá trình nhớ và sử dụng từ. Các chủ đề trong chuỗi bài viết được lựa chọn sao cho phù hợp với các chủ đề mà người học có thể gặp trong bài thi IELTS Reading General cho Section 2. Theo thông tin chính thức từ ielts.org, nội dung bài thi IELTS General sẽ phù hợp với người có dự định định cư ở một quốc gia nói tiếng Anh hoặc theo học chương trình dưới đại học. Với bài thi IELTS Reading General Training, các chủ đề sẽ khác nhau giữa các section của bài thi và đối với IELTS General Training Reading section 2, các chủ đề sẽ là những chủ đề liên quan đến công việc (work).
Mỗi chủ đề trong series được xây dựng lên một bối cảnh cụ thể với mục tiêu cung cấp kiến thức nền cho học viên, đặc biệt các bạn ít kiến thức nền như học sinh sinh viên.Điều này cũng phản ánh phương pháp tiếp cận top-down reading mà đã được nhiều nghiên cứu chứng minh là cần thiết và hiệu quả, ví dụ như nghiên cứu của Hirotaka Nagao (2002). Phương pháp tiếp cận này nhấn mạnh vào việc áp dụng kiến thức nền tảng, kiến thức xã hội để hiểu bài đọc một cách tốt hơn.
Trong quá trình xây dựng một bài viết, tác giả cũng áp dụng các nguyên tắc từ tâm lý học, như hiệu ứng phân tán và học tập liên kết, nhằm tăng cường khả năng ghi nhớ lâu dài và hiểu biết sâu sắc. Thực tế người học khi học từ vựng đều được học nhiều khía cạnh về nó ngoài mặt từ và nghĩa thì còn phiên âm, collocations cũng như các từ vựng cùng word family. Đồng thời, phần bài tập và bài đọc sẽ cung cấp cơ hội cho người học lập tức luyện tập với từ vựng mục tiêu, tăng khả năng ghi nhớ từ vựng cho người học.
Chuỗi bài viết này, do đó, hy vọng sẽ giúp người học giúp người học không chỉ cải thiện vốn từ của mình mà còn tiếp cận và hiểu sâu về các chủ đề quen thuộc trong bài thi IELTS Reading General Training, qua đó nâng cao kỹ năng đọc hiểu của mình.
Hiểu về khía cạnh dịch vụ khách hàng trong công việc
Trong kỷ nguyên số (digital age) hiện nay, dịch vụ khách hàng (customer service) đã trải qua nhiều thay đổi lớn. Các công ty tại Hoa Kỳ và Úc ngày càng nhận ra rằng kỹ năng giao tiếp (communication skills) và sự đồng cảm (empathy) là chìa khóa để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt. Khả năng thích ứng (adaptability) với công nghệ (technology) mới và khả năng đa nhiệm (multitasking) cũng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Cá nhân hóa (personalization) dịch vụ và cải thiện hiệu suất (efficiency) là mục tiêu hàng đầu. Trong thế giới kết nối, kỹ năng phân tích (analytical skills) giúp nhân viên dịch vụ khách hàng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chính xác hơn. Các công ty đang áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn để tối ưu hóa quy trình dịch vụ khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng. |
Giới thiệu từ vựng
Customer service (noun) /ˈkʌs.tə.mər ˈsɜː.vɪs/: dịch vụ khách hàng.
• Example: Excellent customer service is crucial for retaining clients and building brand loyalty. (Dịch vụ khách hàng xuất sắc là rất quan trọng để giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.)
• Common collocations: customer service representative (đại diện dịch vụ khách hàng), customer service department (bộ phận dịch vụ khách hàng)
Digital age (noun phrase) /ˈdɪdʒ.ɪ.təl eɪdʒ/: kỷ nguyên số.
• Example: In the digital age, customer service often involves managing online interactions and social media. (Trong kỷ nguyên số, dịch vụ khách hàng thường bao gồm việc quản lý tương tác trực tuyến và mạng xã hội.)
• Common collocations: thrive in the digital age (phát triển mạnh trong kỷ nguyên số), challenges of the digital age (thách thức của kỷ nguyên số)
Communication skills (noun phrase) /kəˌmjuː.nɪˈkeɪ.ʃən skɪlz/: kỹ năng giao tiếp.
• Example: Effective communication skills are essential for customer service professionals to understand and meet customer needs. (Kỹ năng giao tiếp hiệu quả là thiết yếu để các chuyên gia dịch vụ khách hàng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.)
• Common collocations: improve communication skills (cải thiện kỹ năng giao tiếp), lack of communication skills (thiếu kỹ năng giao tiếp)
Empathy (noun) /ˈem.pə.θi/: sự đồng cảm.
• Example: Demonstrating empathy can significantly enhance customer satisfaction. (Thể hiện sự đồng cảm có thể cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng.)
• Common collocations: show empathy (thể hiện sự đồng cảm), empathy towards customers (sự đồng cảm với khách hàng)
Adaptability (noun) /əˌdæp.təˈbɪl.ɪ.ti/: khả năng thích ứng.
• Example: Adaptability is key in customer service to deal with diverse customer issues and rapidly changing situations. (Khả năng thích ứng là chìa khóa trong dịch vụ khách hàng để đối phó với các vấn đề khách hàng đa dạng và các tình huống thay đổi nhanh chóng.)
• Common collocations: adaptability skills (kỹ năng thích ứng), demonstrate adaptability (thể hiện khả năng thích ứng)
Technology (noun) /tekˈnɒl.ə.dʒi/: công nghệ.
• Example: Technology plays a crucial role in modern customer service by streamlining processes and enabling quick responses. (Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ khách hàng hiện đại bằng cách tối ưu hóa các quy trình và cho phép phản hồi nhanh chóng.)
• Common collocations: technology solutions (giải pháp công nghệ), technology integration (tích hợp công nghệ)
Multitasking (noun) /ˈmʌl.tiˌtæs.kɪŋ/: đa nhiệm.
• Example: Multitasking is often required in customer service roles to efficiently handle multiple inquiries at once. (Đa nhiệm thường được yêu cầu trong các vai trò dịch vụ khách hàng để xử lý hiệu quả nhiều yêu cầu cùng một lúc.)
• Common collocations: multitasking ability (khả năng đa nhiệm), improve multitasking (cải thiện đa nhiệm)
Personalization (noun) /ˌpɜː.sə.nə.laɪˈzeɪ.ʃən/: cá nhân hóa.
• Example: Personalization of customer interactions can lead to higher customer engagement and loyalty. (Cá nhân hóa các tương tác với khách hàng có thể dẫn đến sự tham gia và lòng trung thành của khách hàng cao hơn.)
• Common collocations: personalization strategy (chiến lược cá nhân hóa), personalization options (tùy chọn cá nhân hóa)
Efficiency (noun) /ɪˈfɪʃ.ən.si/: hiệu suất.
• Example: Enhancing efficiency in customer service operations helps reduce wait times and improve overall satisfaction. (Nâng cao hiệu quả trong các hoạt động dịch vụ khách hàng giúp giảm thời gian chờ và cải thiện sự hài lòng chung.)
• Common collocations: operational efficiency (hiệu quả hoạt động), increase efficiency (tăng hiệu quả)
Analytical skills (noun phrase) /əˌnæl.ɪˈtɪ.kəl skɪlz/: kỹ năng phân tích.
• Example: Analytical skills are essential for customer service professionals to evaluate data and improve service delivery. (Kỹ năng phân tích là thiết yếu cho các chuyên gia dịch vụ khách hàng để đánh giá dữ liệu và cải thiện việc cung cấp dịch vụ.)
• Common collocations: develop analytical skills (phát triển kỹ năng phân tích), use analytical skills (sử dụng kỹ năng phân tích)
Bài tập luyện tập
Bài tập 1: Nối các từ/cụm từ ở cột bên trái với các định nghĩa tương ứng ở cột bên phải.
Nối các từ/cụm từ ở cột bên trái với các định nghĩa tương ứng ở cột bên phải.
Word | Definition |
|---|---|
1 customer service | a. the present time characterized by the widespread use of digital technology |
2 digital age | b. the ability to understand and share the feelings of another |
3 communication skills | c. the action of designing or producing something to meet someone's individual requirements |
4 empathy | d. the ability to analyze information and solve problems based on that data |
5 adaptability | e. the assistance and advice provided by a company to those people who buy or use its products or services |
6 technology | f. the application of scientific knowledge for practical purposes, especially in industry |
7 multitasking | g. abilities that allow an individual to convey information effectively and efficiently |
8 personalization | h. the ability to perform more than one task or activity at the same time |
9 efficiency | i. the state or quality of being efficient, with minimum waste of time or resources |
10 analytical skills | j. the quality of being able to adjust to new conditions or challenges |
Bài tập 2: Chọn phương án trả lời phù hợp nhất để tạo thành các cụm từ.
Chọn từ phù hợp nhất để hoàn thành các cụm từ sau đây.
provide excellent (ⓐ customer service ⓑ customer care)
thrive in the (ⓐ digital age ⓑ modern era)
utilize advanced (ⓐ communication skills ⓑ communicating abilities)
show (ⓐ empathy ⓑ sympathy) towards customers
maintain (ⓐ adaptability ⓑ flexibility) in a fast-paced environment
leverage new (ⓐ technology ⓑ technics) to enhance service
handle (ⓐ multitasking ⓑ multi-operations) effectively
create a (ⓐ personalization ⓑ personalized) experience for each client
improve (ⓐ efficiency ⓑ effective) in customer interactions
develop (ⓐ analytical skills ⓑ analyzing skills)
Bài tập 3: Điền từ phù hợp để hoàn thành đoạn văn sau dựa vào các từ cho sẵn.
Adaptability analytical skills communication skills customer service digital age efficiency empathy multitasking personalization technology
In today's (1) ____________, (2) ____________ has become more challenging and demanding. To meet these challenges, representatives need excellent (3) ____________ and high levels of (4) ____________ to understand customer needs. (5) ____________ and (6) ____________ are crucial as customer interactions often involve using various (7) ____________ platforms simultaneously. Additionally, (8) ____________ of services and maintaining (9) ____________ are essential for customer satisfaction. Ultimately, the ability to analyze feedback with strong (10) ____________ helps improve service continuously.
Bài tập 4
Answer questions 1-6, which are based on the reading passage below.
The shift towards the digital age has ushered in a new paradigm for customer service, compelling companies to reimagine their approach. "Tech Innovations Inc.," a pioneer in the software industry based in New York, exemplifies this transition. Initially rooted in traditional customer service practices, the company recognized the need to evolve alongside technological advancements and shifting consumer expectations.
From the days of face-to-face interactions and phone calls to the current era of social media and live chat support, customer service has undergone a dramatic transformation. The digital age demands a blend of old and new skills: empathetic communication, swift adaptability to new technologies, and the ability to personalize services at scale.
At "Tech Innovations Inc.," the adoption of these skills has been transformative. The company invested in training programs focusing on empathy and analytical skills, empowering employees to understand and anticipate customer needs better. Additionally, embracing technologies like AI chatbots and CRM systems enabled more personalized and efficient service.
Customers of "Tech Innovations Inc." have noticed and appreciated the changes. Testimonials highlight the company's success in providing timely, tailored support, marking a significant improvement in customer satisfaction. An employee, reflecting on the journey, noted, "Adapting to the digital age's demands has not only improved our service but also our understanding of what it means to truly connect with customers."
This evolution showcases the pivotal role of customer service in building lasting relationships in the digital age. "Tech Innovations Inc." stands as a testament to the power of integrating digital-age skills with the timeless principles of customer care, paving the way for a future where technology and empathy go hand in hand in serving the modern consumer.
Questions 1-6
Complete the summary below using NO MORE THAN TWO WORDS from the text for each answer.
"Tech Innovations Inc.," a company based in 1 __________, is at the forefront of transforming customer service to align with the digital age. The company has moved from traditional methods like phone calls to modern 2 __________ and live chat support. To meet the digital age demands, employees at "Tech Innovations Inc." were trained in 3 __________ communication and analytical skills.
The integration of AI 4 __________ and CRM systems has enabled the company to offer more personalized and efficient customer service. Customer 5 __________ reflect positively on the company's ability to provide timely and tailored support. An employee emphasized that adapting to digital demands has enhanced their ability to 6 __________ with customers, which is crucial for building lasting relationships.
Đáp án tham khảo
Bài tập 1
Word | Definition |
|---|---|
1 customer service | e. the assistance and advice provided by a company to those people who buy or use its products or services |
2 digital age | a. the present time characterized by the widespread use of digital technology |
3 communication skills | g. abilities that allow an individual to convey information effectively and efficiently |
4 empathy | b. the ability to understand and share the feelings of another |
5 adaptability | j. the quality of being able to adjust to new conditions or challenges |
6 technology | f. the application of scientific knowledge for practical purposes, especially in industry |
7 multitasking | h. the ability to perform more than one task or activity at the same time |
8 personalization | c. the action of designing or producing something to meet someone's individual requirements |
9 efficiency | i. the state or quality of being efficient, with minimum waste of time or resources |
10 analytical skills | d. the ability to analyze information and solve problems based on that data |
Bài tập 2
Bài tập 2: Đáp án và Giải thích
Đáp án: ⓐ customer service
Giải thích: "Customer service" là cụm từ phù hợp để miêu tả việc cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng.Đáp án: ⓐ digital age
Giải thích: "Digital age" phản ánh chính xác khái niệm được nhắc đến trong bài đọc về sự thay đổi trong ngành dịch vụ khách hàng do ảnh hưởng của công nghệ số.Đáp án: ⓐ communication skills
Giải thích: "Communication skills" được nhấn mạnh trong bài đọc như một yếu tố quan trọng cần được cải thiện trong thời đại số.Đáp án: ⓐ empathy
Giải thích: "Empathy" là khả năng cảm thông với khách hàng, một kỹ năng mềm quan trọng trong dịch vụ khách hàng.Đáp án: ⓐ adaptability
Giải thích: "Adaptability" tức là khả năng thích nghi, điều cần thiết trong một môi trường nhanh chóng thay đổi như dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số.Đáp án: ⓐ technology
Giải thích: "Technology" là công cụ chính giúp cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua việc cá nhân hóa và tăng cường hiệu quả.Đáp án: ⓐ multitasking
Giải thích: "Multitasking" là khả năng xử lý nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, một yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng năng động hiện nay.Đáp án: ⓐ personalized
Giải thích: "Personalized" tức là cá nhân hóa, một xu hướng quan trọng trong dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.Đáp án: ⓐ efficiency
Giải thích: "Efficiency" nghĩa là hiệu quả, là mục tiêu cải thiện trong mọi tương tác với khách hàng.Đáp án: ⓐ analytical skills
Giải thích: "Analytical skills" là kỹ năng phân tích, cần thiết để đánh giá và cải thiện các chiến lược dịch vụ khách hàng.
Bài tập 3
In today's (1) digital age, (2) customer service has become more challenging and demanding. To meet these challenges, representatives need excellent (3) communication skills and high levels of (4) empathy to understand customer needs. (5) Adaptability and (6) multitasking are crucial as customer interactions often involve using various (7) technology platforms simultaneously. Additionally, (8) personalization of services and maintaining (9) efficiency are essential for customer satisfaction. Ultimately, the ability to analyze feedback with strong (10) analytical skills helps improve service continuously.
Bài tập 4: Đáp án và Giải thích
Đáp án: New York
Giải thích: Văn bản mô tả "Tech Innovations Inc." là một công ty tiên phong trong ngành phần mềm, có trụ sở tại New York. Điều này được xác định rõ ràng trong phần đầu của đoạn văn.Đáp án: social media
Giải thích: Bài viết cho biết công ty đã chuyển từ các phương pháp truyền thống như cuộc gọi điện thoại sang các phương thức hiện đại như mạng xã hội và hỗ trợ trò chuyện trực tiếp. Điều này trực tiếp mô tả sự thay đổi trong cách thức cung cấp dịch vụ khách hàng.Đáp án: empathetic
Giải thích: Công ty đã tập trung vào việc phát triển kỹ năng cảm thông và phân tích cho nhân viên để họ có thể hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của sự cảm thông trong giao tiếp.Đáp án: chatbots
Giải thích: Bài đọc đề cập đến việc sử dụng công nghệ AI chatbots và hệ thống CRM để cá nhân hóa và tăng hiệu quả dịch vụ, điều này cho thấy công ty đã áp dụng công nghệ để cải thiện dịch vụ khách hàng.Đáp án: testimonials
Giải thích: Các lời chứng thực từ khách hàng đã chứng minh sự thành công của công ty trong việc cung cấp hỗ trợ kịp thời và phù hợp, cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng được cải thiện đáng kể.Đáp án: connect
Giải thích: Một nhân viên phản ánh rằng việc thích ứng với yêu cầu của kỷ nguyên số không chỉ cải thiện dịch vụ mà còn cải thiện khả năng kết nối thực sự với khách hàng, là yếu tố then chốt để xây dựng mối quan hệ bền vững.
Tổng kết
Bài viết đã giới thiệu một số từ vựng trong chủ đề Dịch vụ khách hàng cho bài thi IELTS Reading General Training Section 2. Bài viết cung cấp cho người học phương pháp học theo ngữ cảnh, theo khái niệm và top-down cho các từ vựng này và cơ hội thực hành chúng thông qua các bài tập.
Trích dẫn
Hirotaka, Nagao. "Using Top-Down Skills to Increase Reading Comprehension." ERIC, ERIC, Feb. 2002, files.eric.ed.gov/fulltext/ED475744.pdf. Accessed 27 Mar. 2024.
I. S. P. Nation. Learning Vocabulary in Another Language. Cambridge UP, 2001.
"IELTS General Training Test Format in Detail." IELTS, 28 Oct. 2022, ielts.org/take-a-test/test-types/ielts-general-training-test/general-training-test-format-in-detail.
Krashen, Stephen D. Principles and Practice in Second Language Acquisition. Pergamon, 1982.
"What Is Conceptual Learning? | Conceptual Learning." Blogs on Education Industry | Teachmint, 23 Feb. 2023, blog.teachmint.com/what-is-conceptual-learning/.