Giới thiệu và phân tích 7C’s of Communication trong giao tiếp tiếng Anh, ứng dụng trong viết email

Khả năng giao tiếp là một đặc tính vượt bậc của con người so với những loài sinh vật khác. Hiện nay, việc giao tiếp tiếng Anh diễn ra liên tục ở nhiều tình huống khác nhau và có vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống. Bài viết dưới đây sẽ giới thiệu và phân tích những nguyên tắc giao tiếp hiệu quả “7C’s of Communication” và kèm theo một số lưu ý để độc giả có thể áp dụng để cải thiện, nâng cao.

Khái niệm Communication

Theo từ điển Oxford, “communication” được định nghĩa là “the activity or process of expressing ideas and feelings or of giving people information” (tạm dịch: hoạt động hay quá trình truyền đạt ý tưởng, cảm xúc hoặc cung cấp thông tin cho người khác).

Một định nghĩa khác về khái niệm này được đưa ra bởi Wikipedia: “the act of conveying meanings from one entity or group to another through the use of mutually understood signs, symbols, and semiotic rules” (tạm dịch: hành động truyền đạt thông điệp từ một chủ thể (có thể là một cá nhân hay một nhóm) đến chủ thế khác thông qua những dấu hiệu, biểu tượng hay quy tắc kí hiệu học mà cả hai bên cùng hiểu.)

Có thể thấy, từ khóa quan trọng được nhắc đến trong cả hai định nghĩa trên chính là hành động “truyền đạt”, hàm ý rằng giao tiếp là hành động xảy ra giữa ít nhất hai đối tượng. Giao tiếp tồn tại ở phần lớn các sinh vật sống, tuy nhiên, duy nhất con người có khả năng giao tiếp ở mức độ cao và vượt trội hơn cả, đặc biệt thể hiện qua những hệ thống ngôn ngữ trừu tượng. Hai dạng thức giao tiếp thông dụng nhất của con người có thể kể đến:

• Giao tiếp phi ngôn ngữ (non-verbal communication): Không bao gồm lời nói, chữ viết mà chỉ sử dụng cử chỉ, biểu cảm khuôn mặt, tương tác ánh nhìn, …

• Giao tiếp có sử dụng ngôn ngữ (verbal communication): Có thể dưới hình thức lời nói hoặc chữ viết dựa theo những quy chuẩn về ngữ pháp, kí hiệu.

Giới thiệu và phân tích 7C’s of Communication

“7C’s of Communication” là tổng hợp bảy nguyên tắc, tiêu chí đều bắt đầu bằng chữ cái “C” có vai trò giúp cải thiện quá trình giao tiếp có sử dụng ngôn ngữ trở nên hiệu quả. Những nguyên tắc này áp dụng cho tất cả các hình thức giao tiếp cũng như tất cả các ngữ cảnh.

Rõ ràng (Clear)

Tính rõ ràng được thể hiện qua mục đích giao tiếp, hay nói cách khác, lí do vì sao một chủ thể lại cần truyền đạt thông tin tới chủ thể khác. Chỉ khi bản thân người truyền đạt thông điệp tự làm chủ được mục đích thì hiệu quả giao tiếp mới bước đầu được đảm bảo.

Một thông điệp được xem là rõ ràng nếu người tiếp nhận có thể hiểu nó lập tức theo cách tương đồng như người truyền đạt mong muốn và không cần tự suy đoán. Nếu có nhiều thông điệp trong cùng một lần giao tiếp với những mục đích khác nhau, người truyền đạt cần phân tách một cách rõ ràng thành các điểm riêng biệt, tránh sự nhập nhằng, lẫn lộn.

Xét ví dụ về email sau đây:

Email trên chưa đảm bảo tính rõ ràng bởi mục đích chính xác của email là gì chưa được thể hiện rõ. Dù tiêu đề (subject) – mục mà đáng lẽ là thông báo vắn tắt về nội dung người nhận có thể mong đợi trong email –  là về cuộc họp (meeting), Marco lại đề cập tới tận ba vấn đề khác nhau: chúc mừng về vị trí nhóm trưởng của Harvey, đề xuất sắp xếp một cuộc họp và lời mời đến bữa tiệc chia tay của Mark mà không có sự nhấn mạnh vào bất kì thông tin nào. Do đó, hiệu quả giao tiếp giữa Harvey và Marco có thể bị ảnh hưởng và đòi hỏi có nhiều sự phản hồi qua lại để làm rõ mục đích chính mà Marco thực sự hướng tới.

Phiên bản rõ ràng hơn:

Phiên bản này đã chỉ ra mục đích chính của mail là đề xuất sắp xếp cuộc họp. Các thông tin đã được tách biệt, phân chia rạch ròi với nhau, giúp Harvey dễ dàng phản hồi.

Chuẩn xác (Correct)

Tính chuẩn xác trong giao tiếp được thể hiện chủ yếu qua hình thức ngôn ngữ sử dụng. Người truyền đạt cần tránh mắc các lỗi ngữ pháp và riêng đối với hình thức viết, tránh mắc cả các lỗi chính tả, sử dụng dấu câu. Khi viết, người truyền đạt nên tập thói quen đọc rà soát hoặc sử dụng các phần mềm kiểm tra chính tả để hạn chế lỗi.

Bên cạnh đó, tính chuẩn xác còn được đo lường ở độ phù hợp của thông tin sao cho tương thích đúng với trình độ, năng lực hiểu biết của đối phương. Việc sử dụng các thuật ngữ, kí hiệu đặc thù của lĩnh vực nào đó cần được cân nhắc kĩ càng và đơn giản hóa lại nếu cần thiết.

Xét ví dụ về ghi chú sau:

Ghi chú trên chưa đảm bảo tính chuẩn xác vì một số lí do sau đây. Về mặt ngữ pháp, Laura đáng lẽ phải viết “I’m attending” hoặc “I’m going to attend” mới đúng về cấu trúc thì. Ngoài ra, từ “conversation” (cuộc đối thoại) đang được sử dụng thay vì “conservation” trong “conservation biology” (sinh học bảo tồn), “thanks” được viết thành “thank” và còn thiếu dấu hỏi chấm ở cuối câu hỏi.

Đáng chú ý, cách viết tắt “a.c.” là một thuật ngữ y học mang ý nghĩa “after meals” thường được sử dụng trong các đơn kê toa thuốc. Trong trường hợp người nhận Mandy không có kiến thức về lĩnh vực này, việc hiểu lời dặn dò của Laura có thể trở nên vô cùng khó khăn.

Phiên bản chuẩn xác hơn:

Phiên bản này đã khắc phục các lỗi chính tả, dấu câu, ngữ pháp cũng như tránh sử dụng thuật ngữ để phù hợp với đối tượng đọc hơn.

Hoàn chỉnh (Complete)

Tính hoàn chỉnh trong giao tiếp được đáp ứng nếu người tiếp nhận thông tin có đủ thông tin mong đợi và từ đó, thực hiện hành động (nếu có). Điều này đặc biệt quan trọng trong trường hợp hỏi – đáp.

Xét ví dụ về cuộc hội thoại sau:

Câu trả lời của Chris chưa đảm bảo tính hoàn chỉnh bởi nó không cung cấp thông tin về thời gian bắt đầu của cuộc họp mà người hỏi mong đợi và do đó, Ashley không thể quyết định cô ấy cần thông báo trước cho thư kí hay không. Dù biết đáp án chính xác hay không, người trả lời vẫn nên giải quyết phần vấn đề được nêu ra trong câu hỏi trước khi đề cập tới những vấn đề khác.

Phiên bản hoàn chỉnh hơn:

Phiên bản này đã cung cấp đầy đủ thông tin người hỏi mong đợi và nhờ đó, giúp quyết định hành động một cách lập tức, dễ dàng.

Súc tích (Concise)

Tính súc tích trong giao tiếp chính là sự ngắn gọn về hình thức nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả truyền đạt về nội dung. Trái ngược với súc tích là “lòng vòng” (wordy) – sử dụng quá nhiều từ ngữ một cách không cần thiết. Nếu một thông tin, ý tưởng trong 10 câu có thể được diễn đạt chỉ bằng 5 câu mà vẫn không có sự khác biệt gì về nội dung, hãy lựa chọn phiên bản ngắn hơn. Điều này không chỉ giúp thông tin, ý tưởng đó đọng lại trong trí nhớ người tiếp nhận nhanh và lâu hơn mà còn giúp tiết kiệm thời gian, công sức của họ.

Cốt lõi của giao tiếp nằm ở sự truyền tải thông điệp thành công, còn ngôn từ chỉ là công cụ giúp đạt được mục tiêu đó. Việc thiếu tính súc tích thường dẫn đến sự trùng lặp, nhắc đi nhắc lại cùng một ý dù cách diễn đạt có thể khác nhau.

Xét ví dụ về email sau:

Email trên chưa đảm bảo tính súc tích bởi người viết đã sử dụng nhiều từ ngữ một cách không cần thiết chỉ để diễn đạt cùng một ý, hay nói cách khác là trùng lặp về thông tin dù cách diễn đạt khác nhau.

Phiên bản súc tích hơn:

Phiên bản này đã lược bỏ những ý trùng lặp một cách không cần thiết mà vẫn giữ được trọn vẹn nội dung mà người viết email muốn hỏi người nhận.

Mạch lạc (Coherent)

Tính mạch lạc trong giao tiếp được thể hiện ở cấu trúc hay cụ thể hơn chính là sự nhất quán, liên quan giữa các thông tin được truyền đạt. Khi một vấn đề được đề cập, cần kèm theo những giải thích cụ thể cũng như tóm tắt kết luận lại trước khi chuyển qua vấn đề khác.

Nếu các thông tin có quan hệ ngữ nghĩa với nhau như: nguyên nhân – kết quả, tương phản, … người truyền đạt nên đưa ra các từ nối để đánh dấu. Mạch thông tin rõ ràng có thể giúp người tiếp nhận thông tin theo dõi dễ dàng và ghi nhớ có hệ thống hơn.

Bên cạnh tính mạch lạc về nội dung, tùy thuộc vào đối tượng cũng như mục đích giao tiếp, người truyền đạt cần quyết định lựa chọn ngôn ngữ, giọng điệu trịnh trọng hay thân mật sao cho đồng nhất xuyên suốt.

Xét ví dụ về đoạn văn trong một bài luận sau:

Đoạn văn trên chưa đảm bảo tính mạch lạc. Vấn đề đoạn văn đang giới thiệu là “ảnh hưởng tiêu cực lên quá trình nuôi dạy trẻ em khi không có sự hỗ trợ từ người thân trong gia đình”. Trong khi người viết đáng lẽ cần đưa ra giải thích, chứng minh cụ thể cho chủ đề này, các thông tin ở câu 3 và 4 lại hoàn toàn không liên quan khi nói về “sự căng thẳng” của bậc phụ huynh khi đi làm.

Hơn nữa, đoạn văn sử dụng đan xen một số từ lóng không trang trọng và lịch sự như “spendy”, “bushed” hay “quilled out” – điều nên tránh trong văn viết học thuật.

Phiên bản mạch lạc hơn:

Phiên bản này đã đảm bảo được sự liên quan, kết nối giữa tất cả các câu trong đoạn đều hướng về vấn đề đang được bàn luận. Mối quan hệ nhân – quả cũng được thể hiện rõ ràng qua từ nối “therefore”. Giọng điệu trang trọng của văn phong viết học thuật cũng được áp dụng xuyên suốt từ đầu đến cuối đoạn.

Cụ thể (Concrete)

Tính cụ thể trong giao tiếp được thể hiện ở sự xác thực, không mơ hồ của các thông tin được đưa ra. Người truyền đạt cần đưa ra những sự thật, dẫn chứng đáng tin cậy để chứng minh, hỗ trợ cho quan điểm, ý tưởng thay vì chỉ dựa trên suy nghĩ chủ quan. Ngoài ra, nên tránh sử dụng từ ngữ, hình ảnh đa nghĩa không kèm theo giải thích hay ngữ cảnh.

Xét ví dụ về thư phàn nàn sau:

Thư phàn nàn này chưa đảm bảo tính cụ thể bởi không một dẫn chứng thực tế, đáng tin cậy nào được đưa ra để chứng minh cho trải nghiệm bay không tốt đẹp của vị khách hàng. Các tính từ “disappointing”, “tiring” hay “time-consuming” rất chung chung và không giúp chỉ ra rõ hãng bay này có thể cải thiện ở khâu nào. Người tiếp nhận thư khó có thể trả lời, giải đáp ngay lập tức nếu không hỏi thêm về những chi tiết cụ thể.

Phiên bản cụ thể hơn:

Phiên bản này đã chỉ ra những tình tiết liên quan đến trải nghiệm bay không tốt đẹp như ngày tháng, lộ trình, vấn đề cụ thể, tên những cá nhân liên quan, …

Lịch sự (Courteous)

Tính lịch sự trong giao tiếp được thể hiện ở thái độ tử tế, trang nhã, tôn trọng đối tượng giao tiếp. Người truyền đạt nên tránh ngôn từ châm biếm, cực đoan và luôn thử đặt bản thân vào vị trí người tiếp nhận để có sự thấu hiểu.

Xét ví dụ về tin nhắn sau:

Tính lịch sự trong tin nhắn này chưa được đảm bảo bởi William đã thể hiện thái độ khó chịu một cách sỗ sàng, khiếm nhã và có những lời “cáo buộc” nặng nề đối với nhóm của Danny. Không những vậy, William còn sử dụng câu mệnh lệnh thay vì một lời đề nghị lịch sự để giải quyết vấn đề này cũng như không kèm theo lời cảm ơn nào.

Phiên bản lịch sự hơn:

Phiên bản này đã trở nên lịch sự hơn nhờ vào cách diễn đạt nhẹ nhàng, khéo léo và có khả năng cao sẽ giúp giải quyết vấn đề một cách đơn giản mà vẫn giữ được hòa khí.

Tổng kết

Có thể thấy, 7C’s of Communication gồm: rõ ràng, chuẩn xác, hoàn chỉnh, súc tích, mạch lạc, cụ thể, lịch sự là những nguyên tắc quan trọng, hữu ích trong việc nâng cao hiệu quả giao tiếp dù ở bất kì hình thức nào. Việc thay đổi được toàn bộ tất cả các tiêu chí này không đến trong ngày một ngày hai. Người đọc có thể tham khảo những giải thích, phân tích của tác giả nêu trên để hình thành sự để ý, luyện tập, cải thiện liên tục.

Phạm Trần Thảo Vy