Hướng dẫn viết một bức thư xin lỗi khách hàng – Phần 1

Trong công việc, đôi khi không thể tránh khỏi những lúc mắc phải các sai sót khiến khách hàng hoặc đối tác không hài lòng. Vì vậy, viết thư xin lỗi là một cách cần thiết để các doanh nghiệp thừa nhận những thiếu sót và bày tỏ sự hối hận nhằm mong nhận được sự thông cảm hoặc kiên nhẫn của khách hàng. 

Trong một số trường hợp nhất định, việc xin lỗi trực tiếp là không phù hợp vì hoàn cảnh hoặc vấn đề cá nhân như doanh nghiệp và khách hàng cách ở xa nhau, doanh nghiệp và khách hàng không gặp mặt trực tiếp được. Trong những tình huống như vậy, viết thư xin lỗi là một cách gián tiếp và hiệu quả để các doanh nghiệp thể hiện sự chân thành của mình. 

Nắm vững nghệ thuật viết thư xin lỗi có thể giúp các doanh nghiệp giữ chân khách hàng, đảm bảo công việc kinh doanh trong tương lai, đồng thời cải thiện lòng trung thành của khách hàng và tránh những lời bàn tán tiêu cực có thể gây hại cho danh tiếng của mình trong tương lai. Nhận thấy tầm quan trọng của việc này, bài viết dưới đây sẽ giới thiệu cho người đọc các bước cũng như các quy tắc quan trọng để viết một lá thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh.

Xem thêm: Hướng dẫn viết email xin việc bằng tiếng Anh và một số lưu ý

Cấu trúc chung của một bức thư

Một bức thư trong môi trường công sở thông thường sẽ bao gồm năm phần chính là:

• Heading – Phần mở đầu, bao gồm thông tin của người viết thư, thông tin của người nhận thư, ngày viết thư.

• Title – Tiêu đề của thư.

• Salutation – Lời chào, là phần người viết gửi lời chào tới người nhận một cách trang trọng, lịch sự.

• Body – Thân bài, chứa nội dung chính của thư.

• Closing – Phần cuối, bao gồm lời chào cuối thư và chữ kí của người viết.

Tuy có nhiều loại thư, nhưng chúng đều đều được viết theo thứ tự trên. Đặc biệt các loại thư đều có chung các phần sau đây:

Heading (Phần mở đầu)

Đây là một trong những nội dung vô cùng quan trọng và không thể thiếu trong phần mở đầu của các loại thư. Ở phần này, người viết cần cung cấp thông tin cá nhân và thông tin về công ty mà mình đang công tác như tên và địa chỉ. Ngoài ra phần này cũng đòi hỏi người viết ghi các thông tin của người nhận, cụ thể ở đây là khách hàng. Các nội dung cần có trong phần này bao gồm:

Tên người viết (Sender’s name)

Trong trường hợp người viết đại diện cho công ty và không cần nêu rõ tên của mình thì phần này không bắt buộc.

Chức vụ/ Vị trí đang công tác của người viết ( Sender’s Job title)

Người viết nêu rõ chức vụ mà mình đang công tác tại công ty. Trong trường hợp người viết đại diện cho công ty và không cần nêu rõ vị trí công tác của mình thì phần này không bắt buộc.

Một số vị trí công tác thông dụng tiếng Anh có thể kể đến là:

• HR Manager: Trưởng phòng nhân sự

• Director: Giám đốc

• Chief Executive Officer (CEO): Giám đốc điều hành

• Chief Financial Officer (CFO): Giám đốc tài chính

• Finance Manager: Trưởng phòng tài chính

• Marketing Manager: Trưởng phòng Marketing

• Sales Manager: Trưởng phòng kinh doanh

Xem thêm: Dạng bài viết thư phản hồi trong TOEIC Writing – Phần 1

Tên công ty (Oganization’s name)

Người viết ghi rõ tên công ty mình đang công tác. Tên công ty được ghi bằng tiếng Anh theo công thức sau:

[Tên công ty] + [ Ngành nghề kinh doanh] + [ Loại hình công ty]

Bảng dưới đây giới thiệu một số ngành nghề kinh doanh và loại hình công ty phổ biến:

Ngành nghề kinh doanh:

• Thương mại: Trading

• Thương mại dịch vụ: Service Tradings

• Công nghệ: Technology

• Dịch vụ khách sạn: Hotel trading

• Hoá chất: Chemicals

• Viễn thông: Telecommunication

• Thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu: Export Import Services Trading

• Bất động sản: Real Estate

• Xây dựng: Construction

Loại hình công ty:

• Công ty Trách nhiệm hữu hạn: Company Limited ( viết tắt Co., LTD)

• Công ty cổ phần: Joint Stock Company ( viết tắt JSC)

• Doanh nghiệp tư nhân: Private Enterprise ( viết tắt PTE)

Ví dụ:

Tên công ty bằng tiếng Việt: “Công ty Cổ phần thương mại ABC” , trong đó:

• “Công ty cổ Phần” là Loại hình công ty

• “Thương mại” là Ngành nghề kinh doanh

• “ABC” là tên riêng của công ty

Áp dụng công thức [Tên công ty] + [Ngành nghề kinh doanh] + [Loại hình công ty], tên tiếng Anh của công ty là: “ABC Trading Joint Stock Company”

Áp dụng công thức này với một ví dụ khác, ta có:

Tên công ty bằng tiếng Việt: “Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Xuất Nhập khẩu XYZ”

Tên công ty bằng tiếng Anh: “XYZ Export Import Services Trading Company Limited”.

Xem thêm: Những lỗi thường gặp trong cách viết email tiếng Anh trong công việc

Địa chỉ công ty (Oganization’s Address)

Người viết ghi rõ địa chỉ của công ty mà mình đang công tác. Địa chỉ của công ty được ghi bằng tiếng Anh tuân thủ theo quy tắc đơn vị địa điểm nhỏ ghi trước, địa điểm lớn được ghi sau. Cụ thể là:

[Số nhà] + [Ngách] + [Ngõ] + [Đường] + [Quận] + [Thành phố] + [ Tỉnh] + [Quốc Gia]

Nếu người nhận thư sống tại cùng một quốc gia với người viết thư, người viết không cần ghi tên Quốc gia. Nếu đối tượng là người nước ngoài, người viết cần ghi rõ tên Quốc gia của công ty mình.

Bảng sau giới thiệu một số từ thông dụng khi viết địa chỉ:

• Alley: Ngách

• Lane: Ngõ

• Street: Đường

• District: Quận

• Province: Tỉnh

• City: Thành phố

Ngoài ra, nếu tên riêng của đường, phường, quận, xã bằng chữ, thì tên sẽ được đặt trước các địa điểm này.

Ví dụ:

• Le Van Luong Street ( Đường Lê Văn Lương)

• Hoan Kiem District ( Quận Hoàn Kiếm)

Đối với tên đường, phường, quận, xã bằng số, thì số sẽ được viết sau các địa điểm này.

Ví dụ:

• District 1 ( Quận 1)

• Street 28A ( Đường 28A)

Áp dụng các quy tắc trên vào ví dụ sau, “Số 27, đường Lê Văn Lương, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội, Việt Nam” ta được: 27, Le Van Luong Street, Thanh Xuan District, Hanoi, Vietnam.

Ngày viết thư (Date)

Ở mục này, người viết cần ghi rõ ngày,tháng, năm viết thư. Định dạng ngày tháng có thể viết theo hai cách đó là DD/MM/YY (ngày,tháng,năm)- theo cách viết của người Anh hoặc MM/DD/YY (tháng, ngày, năm) – theo cách viết của người Mỹ. Tuy nhiên để tránh hiểu nhầm và lịch sự hơn, người viết nên viết đầy đủ tên ngày, tháng bằng chữ.

Ví dụ:

• 27/03/2020 – 27th March 2020 – Theo cách viết của Người Anh

• 03/27/2020 – March 27th, 2020 – Theo cách viết của người Mỹ

Xem thêm: Ngữ pháp Anh – Anh và Anh – Mỹ có gì khác biệt? – Phần 1

Tên người nhận (Repicient’s Name)

Địa chỉ người nhận (Repicient’s Address)

Các thông tin về người nhận như Tên, Địa chỉ được trình bày giống các thông tin của người viết thư.

Để các thông tin ở phần tiêu đề được sắp xếp hơp lý và tránh làm rối mắt người đọc, thông thường các thông tin trong mục Heading được viết phía bên trái của bức thư,

Dưới đây là một ví dụ về Heading của một lá thư:

Nguyen Van A
HR Manager
ABC Trading Company Limited
27, Le Van Luong street, Thanh Xuan District, Hanoi, Vietnam

To:

John Smith
85, Settlement street, Bundoora, Melbourne, Australia

Tạm dịch:

Nguyễn Văn A
Trưởng phòng nhân sư
Công ty TNHH Thương Mại ABC
Số 27, đường Lê Văn Lương, Quận Thanh Xuân, Hà Nội, Việt Nam

Tới:

John Smith
Số 85, Đường Settlement, phố Bundoora, thành phố Melbourne, Châu Úc.

Salutation ( Lời chào)

Người viết gửi lời chào tới người nhận thư một cách trang trọng, lịch sự. Cấu trúc thường dùng trong khi viết lời chào trong một bức thư là:

Dear Mr/ Mrs/ Miss/Ms + [ Họ của khách Hàng] (Nếu khách hàng là người nước ngoài)

Dear Mr/ Mrs/ Miss/Ms + [ Tên của khách Hàng] (Nếu khách hàng là người Việt Nam)

Xem thêm: Ngôn ngữ trang trọng và không trang trọng trong tiếng Anh giao tiếp – Phần 1

Trong đó

• Mr: Dùng cho đối tượng khách hàng là Nam giới

• Mrs: Dùng cho đối tượng khách hàng là Nữ giới đã lập gia đình

• Miss: Dùng cho đối tượng khách hàng là Nữ giới chưa lập gia đình

• Ms: Dùng cho đối tượng khách hàng là Nữ giới không rõ tình trạng hôn nhân

Ví dụ:

Dear Mr. Smith (Smith là họ của khách hàng người nước ngoài)

Dear Ms. Loan (Loan là tên của khách hàng người Việt Nam)

Closing ( Phần cuối thư)

Đây là phần kết của thư, ở phần này người viết đưa ra lời chào và kí tên cũng như khẳng định lại lần nữa thông tin cá nhân hoặc của công ty. Bố cục của phần Closing như sau:

Lời chào,

[Tên người viết hoặc tên công ty]

[Chữ ký]

[Thông tin cá nhân của người gửi]

Một số cấu trúc người viết có thể sử dụng để đưa ra lời chào là:

• Your sincerely, (Trân trọng)

• Sincerely (Trân trọng)

• Yours in service, (Luôn hân hạnh phục vụ quý khách)

• All the best, (Kính chúc quý khách mọi điều tốt lành)

• Kind regards, (Trân trọng)

Xem thêm: Giới thiệu và phân tích “7C’s of Communication” trong giao tiếp tiếng Anh, ứng dụng trong viết email

Tổng kết

Như vậy, bài viết trên đã tổng quát cấu trúc chung của một bức thư điện tử. Trong phần tiếp theo của “Hướng dẫn viết một bức thư xin lỗi khách hàng”, tác giả sẽ chia sẻ các bước viết email xin lỗi hoàn chỉnh.

Hồ Thiên Trà