Từ vựng tiếng Anh Ngành Bán hàng (Sales) & 3 đoạn hội thoại mẫu

Trong lĩnh vực Bán hàng ngày nay, sự thành công không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn chịu ảnh hưởng lớn từ khả năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Việc hiểu biết và sử dụng chính xác từ vựng trong ngữ cảnh chăm sóc khách hàng không chỉ nâng cao hiệu suất công việc mà còn tạo dựng một môi trường giao tiếp chuyên nghiệp và hiệu quả. Hiểu được điều này, bài viết này sẽ giới thiệu đến những bạn đọc hiện đang làm trong ngành Bán hàng những từ vựng và câu nói để chăm sóc khách hàng trong một vài tình huống thông dụng như giải quyết vấn đề và than phiền từ khách hàng. Bài viết cũng sẽ cung cấp cho người học những ví dụ minh họa, đoạn hội thoại mẫu theo những tình huống thường gặp kèm theo bài luyện tập để bạn đọc có thể áp dụng kiến thức trong bài dễ dàng hơn.

Từ vựng trong ngữ cảnh chăm sóc khách hàng

After-sales service (noun phrase)

Phát âm: /ˌɑːftə ˌseɪlz ˈsɜːvɪs/

Định nghĩa: 

Cụm danh từ after-sales service được tạo thành bởi ba thành phần after, sales và service. Trong đó, after-sales là sau khi mua một mặt hàng nào đó còn service là dịch vụ. Ghép những thành phần này lại với nhau, ta sẽ có cụm từ after-sales service mang ý nghĩa “dịch vụ hậu mãi”, là những dịch vụ kèm theo sau khi khách hàng đã chi trả cho một món đồ nào đó.

Ví dụ minh họa: 

Customer: I love your product, but I think there’s room for improvement.

Salesperson: Thank you for your feedback! Our after-sales service team values customer suggestions, and we'll consider them for future product enhancements. 

(Khách hàng: Tôi hài lòng với sản phẩm của công ty, nhưng tôi nghĩ vẫn còn một số chỗ có thể cải thiện thêm. 

Nhân viên bán hàng: Cảm ơn phản hồi của quý khách! Đội dịch vụ hậu mãi của chúng tôi luôn quan tâm đến gợi ý của khách hàng và chúng tôi sẽ cân nhắc để cải thiện sản phẩm tương lai của công ty.)

Clarify (v.)

Phát âm: /ˈklær.ɪ.faɪ/

Định nghĩa:

Theo từ điển Cambridge, clarify mang ý nghĩa là “to make something clear or easier to understand by giving more details or a simpler explanation” hay “làm rõ, giải thích rõ”.

Từ loại:

• Clarification (n.): sự làm rõ

Collocation:

• Clarify the situation: làm rõ tình huống

• Clarify the issue: làm rõ vấn đề

• Clarify in an email: làm rõ trong thư điện tử

Ví dụ minh họa:

Customer: I placed an order and selected express shipping. Can you help me check the expected delivery date?

Salesperson: Certainly! Let me clarify that with express shipping, you can expect your order to be delivered within 2 business days.

(Khách hàng: Tôi đã đặt một đơn hàng và chọn giao hàng nhanh. Bạn có thể giúp tôi kiểm tra ngày giao hàng dự kiến được không?

Nhân viên bán hàng: Tất nhiên! Hãy để tôi làm rõ ngày giao hàng với bên chuyển phát nhanh, quý khách có thể mong chờ đơn hàng được giao trong vòng 2 ngày làm việc.)

Compensate (v.)

Phát âm: /ˈkɒm.pən.seɪt/

Định nghĩa: 

Theo từ điển Cambridge, compensate được định nghĩa là “to pay someone money in exchange for something that has been lost or damaged or for some problem” hay nghĩa tiếng Việt là “đền bù, bồi thường”. 

Từ loại:

• Compensation (n.): sự bồi thường

Collocation: 

• Compensate for your + N: bồi thường cho ____ của bạn

• Compensate the customer/ buyer: bồi thường cho khách hàng/ người mua hàng

• Compensate in part/ full: bồi thường một phần/ toàn phần

• Claim/ Request/ Demand compensation for + N: yêu cầu bồi thường cho _____

• Compensation plan/ package: kế hoạch/ gói bồi thường

Ví dụ minh họa:

Customer: I ordered a product online, and it's been delayed for a week. 

Salesperson: I apologize for the inconvenience, and I understand your frustration. We're investigating the issue and will compensate you for this delay with a discount on your next purchase.

(Khách hàng: Tôi đã đặt một sản phẩm online và nó đã bị giao trễ cả tuần rồi.

Nhân viên bán hàng: Tôi xin lỗi vì sự bất tiện này và tôi hiểu sự khó chịu của quý khách. Chúng tôi sẽ tìm hiểu về sự việc và sẽ bồi thường cho việc giao hàng trễ này bằng một mã giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo của quý khách.)

Complain (v.)

Phát âm: /kəmˈpleɪn/

Định nghĩa:

Theo từ điển Cambridge, complain mang ý nghĩa là “to say that something is wrong or not satisfactory” hay dịch sang tiếng Việt là “than phiền, phàn nàn”. Từ vựng này thường xuất hiện với nghĩa tiêu cực trong ngữ cảnh chăm sóc khách hàng. 

Từ loại:

• Complaint (n.): sự than phiền 

Collocation: 

• Complain to: than phiền với 

• Complain about: than phiền về

• I am writing to complain about: Tôi viết (đơn, email) để than phiền về 

• A complaint about/ relating to/ concerning: sự than phiền về/ liên quan đến

• A letter of complaint: đơn than phiền

Ví dụ minh họa:

I am writing this email to complain about the order I just received this morning. The product is not what I expected due to the wrong model. (Tôi viết email này để than phiền về đơn hàng mà tôi vừa nhận được vào sáng nay. Sản phẩm này không phải cái mà tôi mong đợi bởi vì mẫu của nó bị sai.)

Confirm (v.)

Phát âm: /kənˈfɜːm/

Định nghĩa: 

Động từ confirm có một số nghĩa tùy theo ngữ cảnh, nhưng trong ngữ cảnh về chăm sóc khách hàng, confirm mang ý nghĩa là “to make an arrangement, plan or meeting certain or fixed” hay dịch sang tiếng Việt là “xác nhận”.

Từ loại:

• Confirmation (n.): sự xác nhận

• Confirmed (adj.): được xác nhận 

• Unconfirmed (adj.): chưa được xác nhận

Collocation:

• Confirm your name and address: xác nhận tên và địa chỉ của quý khách

• Confirm the purchase: xác nhận việc mua hàng

• Confirm the delivery date: xác nhận ngày giao hàng

• Sale confirmation: xác nhận bán hàng

• Payment confirmation: xác nhận trả tiền

• Delivery/ Shipping confirmation: xác nhận việc giao hàng

Ví dụ minh họa:

• Customer: I'm expecting a delivery today. Can you confirm the estimated time of arrival?

Salesperson: Certainly! I'll check the delivery schedule and confirm the expected time for you.

(Khách hàng: Tôi đang đợi một đơn hàng ngày hôm nay. Bạn có thể giúp tôi xác nhận giờ giao hàng dự kiến không?

Nhân viên bán hàng: Tất nhiên rồi! Tôi sẽ kiểm tra lại lịch trình giao hàng và xác nhận lại thời gian giao hàng dự kiến cho quý khách.)

• Customer: The price tag says one thing, but the online price is different. Can you confirm the correct price for this item?

Salesperson: I apologize for the confusion. Let me confirm the accurate price for you.

(Khách hàng: Giá trên mác của món hàng này và giá trên mạng khác nhau. Bạn có thể giúp tôi xác nhận giá đúng của mặt hàng này không?

Nhân viên bán hàng: Tôi xin lỗi vì sự nhầm lẫn này. Để tôi xác nhận lại giá tiền chính xác cho quý khách ạ.)

Delay (v./ n.)

Phát âm: /dɪˈleɪ/

Định nghĩa: 

Theo từ điển Cambridge, delay vừa là từ loại động từ và đồng thời cũng là danh từ tùy theo mục đích sử dụng của người học. Delay được định nghĩa là “to make something happen at a later time than expected” hay “hoãn” khi là động từ và có nghĩa là “a period when something does not happen quickly” hay “sự trì hoãn”.

Collocation: 

• An unexpected delay: sự trì hoãn bất chợt

• A delay in delivery: sự trì hoãn trong việc giao hàng

• Delay delivery/ shipping/ shipment: hoãn việc giao hàng

Ví dụ minh họa:

I'm sorry to inform you that there's been a delay in shipping due to unexpected high demand. Your order will be shipped out by the end of the week. (Tôi lấy làm tiếc khi phải thông báo cho quý khách rằng sẽ có sự trì hoãn trong việc giao hàng do nhu cầu tăng cao đột biến. Đơn hàng của quý khách sẽ được chuyển đi trước cuối tuần này.)

Delivery (n.)

Phát âm: /dɪˈlɪv.ər.i/

Định nghĩa: 

Theo từ điển Cambridge, delivery mang ý nghĩa là “the act of taking goods to people’s houses or places of work”, dịch sang tiếng Việt là “sự giao hàng”. Nếu bạn đọc để ý, thông thường có một danh từ khác là shipping hay được dùng thay đổi qua lại được với delivery, nhưng thật chất hai từ này có nét nghĩa khác nhau đôi chút (APS Fulfillment).

• Delivery:

• Dùng để nói về việc vận chuyển những món hàng lớn như đồ nội thất hay thiết bị gia dụng lớn như TV hay máy giặt. 

• Khi nói đến delivery date (ngày giao hàng), khách hàng sẽ hiểu đây là ngày mà đơn hàng sẽ được giao đến tận tay mình.

• Shipping

• Dùng để nói về việc vận chuyển những món hàng nhỏ như quần áo, vật dụng ăn uống hay trang sức. 

• Khi nói đến shipping date (ngày giao hàng) thì có thể hiểu đây là ngày mà đơn hàng khách đặt rời khỏi kho hàng và không nhất thiết phải đến tay khách hàng vào ngày hôm đó. 

Từ loại: 

• Deliver (v.): vận chuyển

• Delivery man (n.): người giao hàng 

Collocation:

• ____- day delivery: giao hàng trong ____ ngày 

• Fast/ Express delivery: giao hàng nhanh

• White-glove delivery: dịch vụ giao hàng cao cấp

• Track your delivery: theo dõi quá trình giao hàng

• Deliver the package: giao gói hàng

Ví dụ minh họa:

Customer: I need to order a new refrigerator. Can you tell me about the delivery options available?

Salesperson: Certainly! We offer free standard delivery, and for an additional fee, we provide white-glove delivery, including installation and removal of the old appliance.

(Khách hàng: Tôi cần đặt mua một chiếc tủ lạnh mới. Bạn có thể cho tôi biết những lựa chọn giao hàng có sẵn được không?

Nhân viên bán hàng: Tất nhiên rồi! Chúng tôi có dịch vụ giao hàng tiêu chuẩn miễn phí, và nếu quý khách trả thêm một khoản phí, chúng tôi sẽ cung cấp dịch vụ giao hàng cao cấp, bao gồm cả việc lắp đặt và dỡ bỏ thiết bị cũ.)

Feedback (n.)

Phát âm: /ˈfiːd.bæk/

Định nghĩa:

Theo từ điển Cambridge, danh từ feedback được định nghĩa là “information or statements of opinion about something” hay trong tiếng Việt được dịch là “phản hồi”. Trong ngữ cảnh chăm sóc khách hàng, phản hồi có thể được phân loại thành tích cực (phản hồi tốt) hoặc tiêu cực (phản hồi tệ) và những phản hồi này có thể liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên, sản phẩm hoặc quá trình giao hàng.

Collocation:

• User/ Customer feedback: phản hồi của người dùng/ khách hàng

• Give positive/ good feedback: gửi phản hồi tích cực

• Give negative/ bad feedback: gửi phản hồi tiêu cực

• Get feedback from the customer: lấy phản hồi từ khách hàng

• Feedback about our performance/ service/ product: phản hồi về cách phục vụ/ dịch vụ/ sản phẩm của chúng tôi

Ví dụ minh họa:

Customer: I wanted to give some positive feedback on the new coffee machine. It's fantastic!

Salesperson: That's great to hear! What specifically do you like about the coffee machine?

(Khách hàng: Tôi muốn gửi phản hồi tích cực cho máy pha cà phê mới. Máy dùng rất tuyệt!

Nhân viên bán hàng: Chúng tôi rất vui vì điều đó! Quý khách thích điểm nào đặc biệt về máy pha cà phê này ạ?)

Follow up (phrasal verb)

Phát âm: /ˈfɒl.əʊ ʌp/

Định nghĩa:

Theo từ điển Cambridge, phrasal verb này mang ý nghĩa là “to find out more about something or take more action connected with it” hay tiếng Việt là “tiếp tục cập nhật”. Cụm từ này thường được dùng khi khách hàng có phản hồi hay than phiền về vấn đề nào đó và nhân viên sẽ phải “follow up” để giải quyết vấn đề cho khách hàng. 

Ví dụ minh họa:

Salesperson: Hello, this is Tram calling from Shopee. I want to follow up on the complaint you filed regarding the product issue. Has the problem been solved?

Customer: Thank you for reaching out. The issue persists, and I haven't received any resolution yet.

Salesperson: I'm sorry to hear that. I'll ensure your complaint is prioritized, and I'll personally follow up with our technical team to speed up the resolution process.

(Nhân viên bán hàng: Xin chào, tôi là Trâm gọi từ Shopee. Tôi muốn tiếp tục cập nhật về đơn than phiền mà quý khách đã gửi liên quan đến vấn đề về sản phẩm. Vấn đề của quý khách đã được giải quyết chưa ạ?

Khách hàng: Cảm ơn cô đã gọi. Vấn đề vẫn còn đó và tôi chưa nhận được sự trợ giúp nào. 

Nhân viên bán hàng: Tôi rất lấy làm tiếc. Tôi sẽ đảm bảo đơn than phiền của quý khách được ưu tiên và sẽ tự mình cập nhật tình hình với đội ngũ kỹ thuật để nhanh chóng giải quyết cho quý khách.)

Missing (adj.)

Phát âm: /ˈmɪs.ɪŋ/ 

Định nghĩa: 

Theo từ điển Cambridge, missing mang nghĩa “something that cannot be found because it is not where it should be” hay trong tiếng Việt có nghĩa là “thất lạc, thiếu”. Trong ngữ cảnh chăm sóc khách hàng, tính từ này thường đi với những món hàng bị thất lạc và chưa đến được tay khách hàng. 

Collocation:

• Missing item/ package: món đồ/ gói hàng thất lạc

• Missing order: đơn hàng thất lạc

• An item is missing from my order: một món đồ bị thất lạc trong đơn hàng của tôi

Ví dụ minh họa:

Customer: I received my order, but a few items are missing.

Salesperson: I apologize for the inconvenience. Could you please provide the order number so I can look into this for you?

(Khách hàng: Tôi đã nhận được đơn hàng rồi nhưng có một vài món đồ bị thiếu mất.

Nhân viên bán hàng: Tôi xin lỗi vì sự bất tiện này. Quý khách có thể cho tôi số đơn hàng để tôi kiểm tra được không?)

Misunderstanding (n.)

Phát âm: /ˌmɪs.ʌn.dəˈstæn.dɪŋ/

Định nghĩa: 

Theo từ điển Cambridge, danh từ misunderstanding là “an occasion when someone does not understand something correctly” hay dịch sang tiếng Việt là “hiểu lầm, nhầm lẫn”. 

Từ loại:

• Misunderstand (v.): hiểu nhầm 

• Understand (v.): hiểu 

• Understandable (adj.): có thể hiểu được

Collocation:

• There is a misunderstanding about: Có sự nhầm lẫn về

• Misunderstandings in orders: nhầm lẫn trong đơn hàng

• I’m sorry, but there must be/ have been a misunderstanding: Tôi xin lỗi, nhưng chắc đã có sự nhầm lẫn rồi.

• Resolve a misunderstanding: giải quyết nhầm lẫn

Ví dụ minh họa:

Customer: The laptop specifications are different from what I read online.

Salesperson: I'm sorry for the misunderstanding. Online information may not always be up-to-date. Let me provide you with the accurate specifications for this model.

(Khách hàng: Những chi tiết kỹ thuật của laptop này khác so với những gì mà tôi đã đọc trên mạng.

Nhân viên bán hàng: Tôi xin lỗi vì sự nhầm lẫn này. Thông tin trên mạng có thể chưa được cập nhật. Hãy để tôi cung cấp cho quý khách những chi tiết kỹ thuật chính xác cho mẫu này.)

Order (v./ n.)

Phát âm: /ˈɔː.dər/

Định nghĩa:

Order vừa có thể là danh từ hoặc động từ tùy theo mục đích sử dụng của người học. Theo từ điển Cambridge, động từ order được định nghĩa là “đặt hàng” trong khi danh từ order có nghĩa là “đơn hàng”. 

Collocation:

• Place an (online) order: đặt hàng (qua mạng)

• Cancel/ Change/ Confirm your order: hủy/ thay đổi/ xác nhận đơn hàng của bạn

Ví dụ minh họa:

• Customer: I'm looking to order a gift for my friend. Can you recommend something popular and within my budget?

Salesperson: Certainly! We have a range of popular items. I'll help you find the perfect gift.

(Khách hàng: Tôi đang muốn đặt một món quà cho bạn mình. Bạn có thể gợi ý cho tôi thứ gì thịnh hành và trong mức chi tiêu của tôi không?

Nhân viên bán hàng: Tất nhiên rồi! Chúng tôi có nhiều món đồ thịnh hành lắm. Tôi sẽ giúp quý khách lựa một món quà hoàn hảo.)

• Customer: There seems to be a mistake in my order. I received the wrong color for the headphones.

Salesperson: I apologize for the error. Please provide your order details, and we'll

arrange for a replacement with the correct color.

(Khách hàng: Có sai sót trong đơn hàng của tôi. Tôi đã nhận tai nghe nhưng màu bị

sai.)

Nhân viên bán hàng: Tôi xin lỗi vì sai sót này. Xin quý khách hãy cung cấp chi tiết

đơn hàng và chúng tôi sẽ gửi lại cho quý khách tai nghe đúng màu.)

Refund (n.)

Phát âm: /ˈriː.fʌnd/

Định nghĩa:

Theo từ điển Cambridge, refund có ý nghĩa là “an amount of money that is given back to you” hay dịch sang tiếng Việt là “tiền hoàn lại”. Trong ngữ cảnh bán hàng, refund thường được dùng để nói về khoản tiền trả lại cho khách hàng khi họ không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ mà mình đã chi trả.

Từ loại:

• Refund (v.): hoàn tiền 

• Refundable (adj.): có thể được hoàn tiền

Collocation:

• A product refund: hoàn tiền cho sản phẩm

• A refund for faulty/ defective/ damaged items: hoàn tiền cho vật phẩm bị lỗi/ sai sót/ hư hại

• Receive/ Get a refund: nhận tiền hoàn lại

• Demand/ Ask for a refund: yêu cầu hoàn tiền

• Refund your payment/ purchase: hoàn lại tiền cho thanh toán/ sự chi trả

• Make a refund claim: yêu cầu hoàn tiền

Ví dụ minh họa:

Customer: Hi, I recently purchased this product, but it's not what I expected. Can you tell me about your refund policy?

Salesperson: Of course. We have a 30-day refund policy. If you're not satisfied, you can return the product within 30 days for a full refund.

(Khách hàng: Xin chào, gần đây tôi có mua sản phẩm này nhưng nó không giống với những gì tôi mong đợi. Bạn có thể cho tôi biết về chính sách hoàn tiền được không?

Nhân viên bán hàng: Tất nhiên rồi. Chúng tôi có chính sách hoàn tiền trong vòng 30 ngày. Nếu quý khách không hài lòng, quý khách có thể gửi trả lại sản phẩm trong vòng 30 ngày để được hoàn tiền 100%.)

Tham khảo thêm:

• Tiếng Anh ngành Logistics | Trọn bộ từ vựng đầy đủ phiên âm & ý nghĩa

• Từ vựng về Kinh doanh - Các thuật ngữ và collocation trong tiếng Anh

• Tổng hợp đầy đủ từ vựng tiếng Anh chuyên ngành kinh doanh quốc tế

Cấu trúc thông dụng để giải quyết vấn đề của khách hàng

Thông thường, việc giải quyết sự than phiền từ khách hàng bằng tiếng Anh sẽ gây khó khăn ít nhiều cho người học làm trong ngành nghề này. Vậy nên, phần này của bài viết sẽ giới thiệu đến bạn đọc một vài mẫu câu được sắp xếp theo từng nhóm giúp bạn đọc có thể sử dụng hiệu quả trong tình huống chăm sóc khách hàng đặc biệt này. Những cấu trúc này được tham khảo từ Unit 6: Dealing with problems and complaints của quyển English for Customer Care của Oxford.

Xin lỗi khách hàng 

First of all, l'm so/ terribly sorry about that: Trước hết, tôi thành thật xin lỗi quý khách vì vấn đề đó.

I apologize for…: Tôi xin lỗi vì…

Let me apologize for…: Tôi xin lỗi vì…

Làm rõ vấn đề và lặp lại những gì mà khách hàng đã trình bày

Could you tell me exactly what happened?: Quý khách có thể trình bày chi tiết với tôi những gì đã xảy ra không?

Could you explain a bit more…?: Quý khách có thể giải thích thêm một chút về…?

Do you mind if I just go over that again?: Quý khách có phiền nếu tôi nhắc lại một lần nữa không?

Lắng nghe khách hàng trình bày vấn đề và thể hiện sự đồng cảm

l'll just make a few notes as you speak: Tôi sẽ ghi chú lại trong khi quý khách trình bày. 

I understand/ I see what you mean: Tôi hiểu những gì mà quý khách nói.

l would feel the same way: Nếu là tôi, tôi cũng sẽ thấy như vậy. 

What a difficult situation this puts you in: Thật là một tình huống khó khăn cho quý khách.

Nhận trách nhiệm

It looks like an oversight on our part: Có vẻ đây là sơ suất của bên chúng tôi. 

There seems to be a misunderstanding: Có lẽ đã có sự hiểu nhầm ở đây. 

It appears your order got overlooked: Có vẻ đơn hàng của quý khách đã bị bỏ sót.

l'm afraid there has been some sort of mix-up: Tôi e rằng đã có chút nhầm lẫn ở đây.

Giải thích vấn đề sẽ được giải quyết khi nào và như thế nào

I'll take care of this at once for you: Tôi sẽ giải quyết vấn đề này cho quý khách ngay lập tức. 

I'm sure we can find a solution: Tôi chắc chắn chúng tôi sẽ tìm ra được giải pháp. 

I'd be glad to offer you … to make up for this inconvenience: Tôi sẽ rất vui nếu có thể cung cấp cho quý khách … để bù đắp cho sự bất tiện này. 

This should be resolved by the end of today: Vấn đề này sẽ được giải quyết trong hôm nay. 

Đưa ra phương án khác nếu khách hàng không đồng tình

lf this solution does not meet your needs, then I can suggest … as an alternative: Nếu giải pháp này không đáp ứng được nhu cầu của quý khách, vậy tôi sẽ gợi ý … như là cách thay thế. 

l'll look into other possibilities by…: Tôi sẽ tìm phương án thay thế trước (ngày nào đó).

l'll get back to you straight away: Tôi sẽ liên lạc lại với quý khách ngay lập tức.

You'll receive (a refund/ replacement) by tomorrow: Quý khách sẽ nhận được (tiền hoàn lại/ sản phẩm thay thế) trước ngày mai.

Tóm tắt lại cuộc thảo luận

What we have decided is…: Chúng tôi đã quyết định là sẽ…

Our action plan is…: Phương án của chúng tôi là…

I'd like to go over this once more to make sure we agree: Tôi muốn lặp lại những gì đã nói một lần nữa để chắc chắn là chúng ta đều đồng ý.

Hứa hẹn sẽ cập nhật với khách hàng

l'll get back to you…: Tôi sẽ liên lạc lại với quý khách…

l'll follow up to make…: Tôi sẽ cập nhật tình hình để…

Kết thúc bằng sự thân thiện

I hope you are satisfied with the outcome: Tôi mong là quý khách hài lòng với kết quả này.

Thanks for bringing this to our attention: Cảm ơn quý khách đã đề cập vấn đề này với chúng tôi.

ls there anything else I can help you with today?: Còn gì khác mà tôi có thể giúp quý khách hay không? 

Don't hesitate to ring again if there are any more problems: Xin đừng ngần ngại gọi điện cho tôi nếu có thêm vấn đề gì nữa. 

Một vài đoạn hội thoại mẫu

Khách hàng hỏi thăm về sản phẩm tại cửa hàng

Customer: Hi there! I'm interested in purchasing a rice cooker. Could you tell me more about the available options?

Salesperson: Absolutely! We have a range of rice cookers with various features. This model, in particular, comes with a user-friendly interface and a one-year warranty for after-sales service.

Customer: That sounds good. If I decide to make a purchase, how can I place an order, and what about shipping?

Salesperson: You can place your order right here in the store, or if you prefer, you can order online through our website. As for shipping, we offer free standard shipping, and for an additional fee, you can opt for express shipping to get your rice cooker sooner.

(Khách hàng: Chào bạn! Tôi quan tâm đến việc mua một chiếc nồi cơm điện. Bạn có thể giới thiệu thêm về các lựa chọn có sẵn cho tôi được không?

Nhân viên bán hàng: Chắc chắn rồi! Chúng tôi có các nồi cơm điện với nhiều tính năng khác nhau. Đặc biệt, mẫu này đi kèm với giao diện thân thiện với người dùng và bảo hành một năm cho dịch vụ hậu mãi.

Khách hàng: Nghe có vẻ tốt đấy. Nếu tôi quyết định mua, tôi có thể đặt hàng như thế nào, và về vấn đề vận chuyển thì sao?

Nhân viên bán hàng: Anh có thể đặt hàng ngay tại cửa hàng này hoặc nếu muốn, anh cũng có thể đặt hàng trực tuyến qua trang web của chúng tôi. Còn về vấn đề vận chuyển, chúng tôi cung cấp dịch vụ giao hàng tiêu chuẩn miễn phí, và nếu anh cần, có thể chọn dịch vụ giao hàng nhanh với một khoản phí bổ sung để nhận được nồi cơm điện của mình nhanh hơn.)

Khách hàng phàn nàn về việc giao hàng muộn

Customer: Hello, I placed an order a week ago, and it was supposed to be delivered by now, but I haven't received it.

Salesperson: I apologize for the inconvenience. Let me check the status for you. Can you please confirm your order number and delivery address?

Customer: Sure, my order number is 123456, and the delivery address is 123 Main Street.

Salesperson: Thank you for providing that information. I see there has been a delay in processing your order. I'll clarify the situation with our logistics team and get back to you shortly.

Customer: I appreciate that.

(Khách hàng: Xin chào, tôi đã đặt hàng cách đây một tuần và đáng ra nó phải được giao rồi, nhưng tôi vẫn chưa nhận được.

Nhân viên bán hàng: Tôi xin lỗi vì sự bất tiện này. Hãy để tôi kiểm tra tình trạng đơn hàng của quý khách. Quý khách có thể xác nhận lại số đơn hàng và địa chỉ giao hàng được không ạ?

Khách hàng: Dĩ nhiên, số đơn hàng của tôi là 123456, và địa chỉ giao hàng là 123 Main Street.

Nhân viên bán hàng: Cảm ơn quý khách đã cung cấp thông tin. Tôi thấy có sự chậm trễ trong việc xử lý đơn hàng của quý khách. Tôi sẽ làm rõ tình hình với đội ngũ logistics của chúng tôi và sẽ liên lạc lại với quý khách sớm nhất có thể.

Khách hàng: Cảm ơn bạn.)

Khách hàng phàn nàn về sản phẩm bị hư hại

Customer: Hello, I recently received the package I ordered, but unfortunately, the item inside arrived damaged. I'm calling to complain about it.

Salesperson: I'm sorry to hear about the damaged item and I appreciate you bringing this to our attention. Could you provide some details about the damage, and do you have the order number handy?

Customer: Certainly. The packaging was torn, and the product inside has a noticeable dent. My order number is 123456.

Salesperson: I'm truly sorry for the inconvenience you've experienced. We'll certainly address this issue. To compensate for the damaged item, would you prefer a refund or a replacement? Additionally, I'll make a note to follow up on the status of your complaint.

Customer: I appreciate your quick response. A refund would be suitable in this case. And yes, please do follow up on the resolution process. Thank you.

(Khách hàng: Xin chào, gần đây tôi đã nhận được gói hàng mà tôi đặt mua, nhưng không may, sản phẩm bên trong đã bị hỏng. Tôi muốn gọi để khiếu nại về vấn đề này.

Nhân viên bán hàng: Tôi rất tiếc về vấn đề về sản phẩm bị hỏng và tôi rất biết ơn quý khách đã thông báo vấn đề này cho chúng tôi. Liệu quý khách có thể cung cấp một số chi tiết về sản phẩm hư hại không, và quý khách có số đơn đặt hàng không?

Khách hàng: Chắc chắn rồi. Bao bì bị rách, và sản phẩm bên trong có một vết lõm đáng kể. Số đơn đặt hàng của tôi là 123456.

Nhân viên bán hàng: Tôi thật sự xin lỗi vì sự bất tiện mà quý khách đã phải trải qua. Chúng tôi nhất định sẽ giải quyết vấn đề này. Để bù đắp cho sản phẩm bị hỏng, quý khách muốn hoàn tiền hay muốn đổi sản phẩm mới? Hơn nữa, tôi sẽ ghi chú để theo dõi tình trạng khiếu nại của quý khách.

Khách hàng: Tôi đánh giá cao sự phản hồi nhanh chóng của bạn. Việc hoàn tiền là hợp lý nhất trong trường hợp này. Và làm ơn theo dõi quá trình giải quyết giúp tôi. Cảm ơn bạn.)

Bài tập ứng dụng

Hãy điền một trong những từ vựng trong bài đọc vào chỗ trống dưới đây

1. After making a purchase, customers expect excellent ____________, ensuring their needs are met even after the transaction.
2. We apologize for any ____________ in the ____________ of your package. Our shipping team is working to resolve this issue promptly.
3. Customers are encouraged to provide ____________ on their shopping experience to help us improve our services and help other customers make better decisions.
4. To ____________ the details of your order, please provide the order number and the name associated with the purchase.
5. Our team will ____________ with you within 24 hours to address any concerns you may have sent via emails or online forms.
6. Customers are entitled to a ____________ if the product received is damaged or does not meet their expectations.
7. Our customer support team is available to ____________ any questions or problems you may have regarding your purchase.
8. I am writing this email to _____________ about the missing items in my orders. This has caused my company a lot of inconveniences. 

Đáp án tham khảo

1. after-sales service

2. delay/ delivery

3. feedback

4. confirm

5. follow up

6. refund

7. clarify

8. complain

Tổng kết

Như vậy, bài viết này đã cung cấp cho những người học hiện đang làm trong ngành Bán hàng những từ vựng và cấu trúc thông dụng dùng trong việc chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, bài viết cũng cung cấp cho bạn đọc những ví dụ minh họa, đoạn hội thoại mẫu và bài tập ứng dụng giúp cho bạn đọc củng cố kiến thức sau bài đọc này. Hy vọng bài viết đã đem đến những kiến thức thú vị cho người đi làm trong ngành Bán hàng cũng như những bạn học tiếng Anh nói chung.

Trích dẫn tham khảo

• APS Fulfillment. "What Is the Difference Between Shipping and Delivery | Shipping Vs. Delivery." APS Fulfillment, Inc, 20 Oct. 2023, www.apsfulfillment.com/shipping-fulfillment/what-is-the-difference-between-shipping-and-delivery. 

• Cambridge Dictionary | English Dictionary, Translations & Thesaurus, dictionary.cambridge.org/. 

• English to French, Italian, German & Spanish Dictionary - WordReference.com, www.wordreference.com/.

• Gutjahr, Lothar, and Sean Mahoney. "Unit 6: Customer care." Express Series English for Sales & Purchasing, Oxford UP, 2015, p. 50.

• Richey, Rosemary. "Unit 6: Dealing with problems and complaints." English for Customer Care, Oxford UP, USA, 2007, p. 47.